sunnuntaina, helmikuuta 05, 2006

Kohtaamisia

Vastaan Kauran kysymykseen:
Onko sinun työpaikallasi liikunta-, aisti- tai kehitysvammaisia työntekijöitä? Entä asennevammaisia? Onko työpaikkasi esteetön? Löytyisikö teiltä töitä esimerkiksi kehitysvammaiselle ihmiselle?
Ei, työpaikallani kirjastossa ei ole liikunta-, aisti tai kehitysvammaisia ihmisiä töissä, mutta asiakkaana kyllä, ja haluaisin jakaa kokemukseni kehitysvammaisen ihmisen kohtaamisesta.

Paikakunnalla toimiva kehitysvammaisten palvelukoti halusi käynnistää kirjaston kanssa yhteistyön ja koska olimme kahvipöydässä pohtineet, kuinka voisimme ottaa kontaktia erilaisiin erityistä tukea tarvitseviin asiakasryhmiin, olimme yhteistyötarjouksesta mielissämme. Palvelukodissa asuu kymmenen aikuista kehitysvammaista ja lisäksi koti järjestää päivätoimintaa joillekin kotona asuville. Yhteistyö asumisyksikön asukkaiden ja henkilökunnan kanssa tarkoittaa käytännössä sitä, että ennen kirjaston avaamista, asukkaat tulevat meille pitämään lukutuntia, minkä jälkeen he voivat käyttää kirjaston palveluja. Ennen kirjaston avaamista siksi, että he saavat rauhalliset tilat ihan omaan käyttöönsä (osa porukasta on aika vilkasta ja äänekästä, eikä pinnakaan ole ihan pisin) ja virkailijoilla on aikaa paneutua asiakaspalveluun.

Meidät kutsuttiin tutustumaan palvelukotiin ja sen asukkaisiin ja kokemus oli mukava. Joimme kahvit ja punoimme jättiläismäisiä kangaslettejä kuivasuihkuun (katosta roikkuvaan renkaaseen ripustetaan painavia lettejä, kelloja ynnä muuta. Suihkun on tarkoitus herätellä aisteja ja kehon tuntemusta) ja kiertelimme paikkoja. Yksi nuorukainen kaahaili sähköpyörätuolillaan mukana (ja sai nuhteita ylinopeudesta sisätiloissa) ja toista kuljettettiin seisomaan tuettuna varsin scifissä hiilikuitutelineessä. Lopuksi pötkötimme toisen kirjastonhoitajan kanssa valkoisessa rentoutumishuoneessa kuituvaloputousta katsellen ja rentoutumismusaa kuunnellen, kymmenkiloisen pallopeiton alla.

Yhteistyö on vielä ihan alkutekijöissään ja molemmat osapuolet haluaisivat kovasti kehittää sitä.

Vierailun paras opetus oli kehitysvammaisen asiakkaan luonteva kohtaaminen. Myönnän jännittäneeni, lähinnä kommunikaatiota. Osa puhui joko hiljaa tai epäselvästi (tai ei lainkaan) ja itse pelkäsin joko lässyttäväni, puhuvani holhoavasti aikuisille ihmisille tai käyttäväni liian monimutkaisia ilmaisuja. Mutta siinä lettejä punoessa, jakaessamme yhteisen ja sanattoman tekemisen riemun, lakkasin jännittämästä. Säädin itseni mutkattomalle kanavalle. Asukkaat olivat myös hyvin erilaisia: jotkut olivat miltei liikuntakyvyttömiä eivätkä osanneet puhua, osa oli vierailun aikana muualla töissä. Ei ole mahdollista oppia jotain tiettyä tapaa kohdata erityistä tukea tarvitseva asiakas - he eivät muodosta mitään tasapaksua ryhmää, mihin voi soveltaa tiettyjä konsteja tai keinoja. Mitä "erityinen tuki" oikeastaan on? Ehkä se ennen kaikkea on sitä, että omat aistit ovat höröllään, toista kohti.

Seuraavia asioita jäin miettimään:

Ehkä tuijottaminen ei ole niinkään ikävää kuin välinpitämättömyys. Ihminen haluaa tulla nähdyksi ja kuulluksi ihmisenä. Apuvälineet ovat yhä yleisempiä ja yhä hienompia, mutta kuten Kaisa Leka kirjoittaa: "I'm not my legs." Ihminen haluaa tulla nähdyksi ihmisenä, ei apuvälineen jatkeena, proteesina, implanttina. Ihminen haluaa tulla nähdyksi sinä, mitä hän on, ei sinä, mitä häneltä puuttuu tai mikä hänessä on erilaista. Ehkä. Jos olen metsässä ja sen takana niin täyttäkää kommenttiosasto kiukunkiljahduksillanne!

Huomasin myös, ettei ole helppoa olla aito, jos osaa teeskennellä. Minä paskantärkeänä virkaitsenäni en olisi osannut kohdata ihmistä, jonka kasvoilla ja olemuksessa tunteet ja ajatukset näkyivät kuin säätilat. Ja kuka haluaisi kohdata minut paskantärkeänä virkaitsenäni, jos se inhottaa minua itseänikin?

Kontaktin opettelu on ainakin minulle aitouden opettelua. Jos olen kiinnostunut ja kuulen ja näen, osaan myös kontaktin. Ehkä vierailu ei niinkään opettanut minulle asioita asumisyksikön asukkaista, kuin itsestäni. Tällä kertaa. Ehkä ensi kerralla opin jotain muuta. Meillä on nimittäin pysyvä kyläilykutsu voimassa.

3 kommenttia:

Tui kirjoitti...

Minusta asiakaspalvelussa on vaikeaa kohdata ihminen, jonka puhetta ei ymmärrä. Jos yhteistä kieltä ei ole, sen voi aina jotenkin yrittää kiertää. Mutta jos asiakas ei jonkin vamman vuoksi kykene puhumaan ymmärrettävästi, se herättää minussa suurta turhautumista. Ei siksi, että asiakas puhuu huonosti vaan siksi, että minä en ymmärrä enkä siksi pysty palvelemaan parhaalla mahdollisella tavalla. On kamalaa koko ajan sanoa "anteeksi en ymmärrä" ja nähdä, etä asiakaskin alkaa turhautua. Puheenymmärtämisen opetusta asiakaspalvelussa tarvittaisiin niin kirjastossa kuin muuallakin.

Kaura kirjoitti...

Kommunikaatiovammaisille pitäisi myös olla tarjon tulkkeja nykyistä enemmän! Tosi kurjaa molemmille osapuolille, jos vaan ei millään onnistu viestien välittyminen, nimim. kokemusta on.

Jenni, kuulosti erittäin hyvältä tuo koko juttuhomma ja nyt on sisuksissa vihdoin lämmin olo (hyydyin nimittäin aika perusteellisesti tuolla pakkasessa), mistä kiitos :-)

Jenni kirjoitti...

Sitä jotenkin, alitajuisesti, kuvittelee usein olevansa antava osapuoli, kun asiakkaana on vaikkapa kehitysvammainen. Mutta tuollaisten kohtaamisten jälkeen huomaa, millaisia virherakenteita ajatuksissa onkaan. Minulle jäi kyllä itselle sellainen olo, että kirjasto ja henkilökunta tulee saamaan paljon yhteistyöstä:)

Tui ja Kaura: kommunikaatiovammaiset tarvitsisivat tosiaan tulkkeja tai asiakaspalvelutyyppien pitäisi saada rauhassa harjaantua kuuntelemaan. Ihmisen kommunikaatio on aika kekseliästä, kun tilanne on rauhallinen niin äkkiä huomaa, että hyvin sitä ymmärtää, vaikka sanat eivät meinaakaan tulla suusta sellaisina, kuin pitäisi. Asukkaiden joukossa oli yksi nuori mies, jolla oli ehkä cp-vamma ja joka puhui epäselvästi, mutta kun kysyin, siirretäänkö tuoli pois pyörätuolin tieltä, niin siitä hymystä ja nyökkäyksestä ei voinut kyllä erehtyä. Ja saattoi hän sanoa "Joo":)

Olen ihan tohkeissani.